Uitvoeren programma dienstverlening

Wethouder: Metaal-ten Dolle

In het uitvoeringsprogramma dienstverlening wordt de  dienstverleningsvisie concreet vertaald naar de praktijk.  Wat goed gaat, blijven we goed doen. De basis komt op orde.  We verbeteren de dienstverlening door input op te halen bij klanten (klantreizen). We informeren klanten actief over de duur en status van hun aanvraag of verzoek.  We houden ons aan de afspraken. We werken met servicenormen die we monitoren in een dashboard en waarop gestuurd wordt. We werken met een proef van beeldbrieven voor laaggeletterden en anderstaligen. 

Geld (indicator)

Geld (toelichting)

De middelen zetten we met name in voor een projectmanager welke  de algemene en teamgebonden verbeteringen aanjaagt en faciliteert.  Er zijn landelijk middelen beschikbaar specifiek voor dienstverlening , de zogenaamde POK gelden. Dit naar aanleiding van de kindertoeslagaffaire en de wens om verbeterde dienstverlening met name aan kwetsbare groepen. Deze middelen worden hierbij ingezet.

Kwaliteit (indicator)

Kwaliteit (toelichting)

In het onderzoek Waarstaatjegemeente.nl scoren we een 7 (2021). In het onderzoek van 2024 willen we een 7,5 scoren om in het onderzoek van 2026 uit te komen op een dikke  8.

We leggen de lat van onze dienstverlening hoog en streven uiteindelijk naar een 9. Belangrijke aandachtspunten zijn een tijdige afhandeling van zaken en afspraak is afspraak. Onze manier van communiceren is open en transparant en het liefst mondeling. Op die manier komen we meer in verbinding met de klant en creëren we meer begrip voor onze besluiten. 

Winterswijk heeft een vastgestelde dienstverleningsvisie. In 2023 werken we aan een algemene aanpak als rode draad door de gehele organisatie. Tegelijkertijd leveren we een grote diversiteit aan diensten en producten. Daarom willen we juist met de teams een verbeterslag maken specifiek gericht op de eigen resultaten van teams en professionals die daar werken. 

Het uitvoeringsprogramma Dienstverlening is in uitvoering en in kwartaal 2 en 3 van 2023 met name gericht op de verbetering van de dienstverlening binnen het fysieke domein. Er is een plan van aanpak opgesteld waarbij integraal gekeken wordt naar diverse facetten onder andere HR, competenties, I-kolom, mindset, houding en gedrag. Daarnaast is er specifieke aandacht voor de openstaande aanvragen en verzoeken en het opvolgen van van deze zaken.  Dit plan en de manier van werken is een blauwdruk om verder in de organisatie ook tot uitvoer te brengen.

Daarnaast is de Projectleider Dienstverlening betrokken bij de programma's Omgevingswet en Office 365 als ook bij dienstverlening en optimalisatie Burgerzaken.  Hieronder vallen ook de klanttevredenheidsonderzoeken die uitgevoerd zijn of uitgevoerd gaan worden in de toekomst en de verdere uitwerking van de servicenormen binnen gemeente Winterswijk.

Tijd (indicator)

Tijd (toelichting)

1 januari tot en met 31 december

Dienstverlening staat centraal in alle doen en laten van de gemeente Winterswijk. Daarom is het nodig om continue aandacht te geven aan de ontwikkeling van onze dienstverlening. In de aanpak kiezen we voor een  aanpak deels met quickwins voor de gehele organisatie en  een  projectmatige aanpak in een specifiek domein.