Portefeuillehouder
S. Metaal-ten Dolle

In het uitvoeringsprogramma dienstverlening wordt de  dienstverleningsvisie concreet vertaald naar de praktijk.  Wat goed gaat, blijven we goed doen. De basis op orde.  We verbeteren de dienstverlening door input te verzamelen bij klanten (klantreizen). Ook informeren we klanten actief over de duur en status van hun aanvraag of verzoek en houden we ons aan de afspraken. We werken met servicenormen die we monitoren in een dashboard waarop wordt gestuurd. We werken met een proef van beeldbrieven voor laaggeletterden en anderstaligen. 

Kwaliteit (indicator)

O

Kwaliteit (toelichting)

In het onderzoek 'Waarstaatjegemeente.nl' scoren we een 7 (2021). In het onderzoek van 2024 willen we een 7,5 scoren, om in het onderzoek van 2026 uit te komen op een dikke  8.

We leggen de lat van onze dienstverlening hoog en streven uiteindelijk naar een 9. Belangrijke aandachtspunten zijn een tijdige afhandeling van zaken en afspraak is afspraak. Onze manier van communiceren is open en transparant en het liefst mondeling. Op die manier komen we meer in verbinding met de klant en creëren we meer begrip voor onze besluiten. 

Winterswijk heeft een vastgestelde dienstverleningsvisie. In 2023 werken we aan een algemene aanpak als rode draad door de hele organisatie. Tegelijkertijd leveren we een grote diversiteit aan diensten en producten. Daarom willen we juist met de teams een verbeterslag maken, specifiek gericht op de eigen resultaten van de teams en professionals die daar werken. 

Het uitvoeringsprogramma dienstverlening is in uitvoering en is in het tweede en derde kwartaal van 2023 met name gericht geweest op de verbetering van de dienstverlening binnen het fysieke domein. Er is een plan van aanpak opgesteld waarbij integraal wordt gekeken naar diverse facetten, waaronder HR, competenties, I-kolom, mindset, houding en gedrag. Daarnaast is er specifieke aandacht voor de openstaande aanvragen en verzoeken en het opvolgen van deze zaken. Het plan van aanpak en de manier van werken zijn een blauwdruk om ook verder in de organisatie door te voeren.

Daarnaast is de projectleider dienstverlening betrokken bij de programma's Omgevingswet en Office 365, alsook bij de dienstverlening en optimalisatie van Burgerzaken. Hieronder vallen ook de klanttevredenheidsonderzoeken die zijn of worden uitgevoerd, en de verdere uitwerking van de servicenormen binnen de gemeente. In 2024 wordt verder gegaan met de genoemde punten.

Tijd (indicator)

O

Tijd (toelichting)

Dienstverlening staat centraal in het hele doen en laten van de gemeente Winterswijk. Daarom is het nodig om continu aandacht te schenken aan de ontwikkeling van onze dienstverlening. In de aanpak kiezen we deels voor 'quick wins' voor de hele organisatie, en deels voor een projectmatige aanpak in een specifiek domein.